文 / 七公?

來(lái)源 / 節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)?

摘要：2025年4月23日，七周年之際，貝殼平臺(tái)以?xún)?nèi)部最高獎(jiǎng)項(xiàng)形式，對(duì)多個(gè)客戶服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行表彰，其中包括“投訴處置-BC分流·賠付共擔(dān)“、“房產(chǎn)交易資金安全”、“房屋物業(yè)交付服務(wù)品質(zhì)提升“等項(xiàng)目。為了保證用戶服務(wù)體驗(yàn)，2024年貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線設(shè)立1億元平臺(tái)服務(wù)保障金。截至目前，全年保障金已支出上億元，保障4.7萬(wàn)消費(fèi)者權(quán)益。

房地產(chǎn)市場(chǎng)在經(jīng)歷了三年盤(pán)整之后，當(dāng)前止跌回穩(wěn)跡象愈發(fā)明顯。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，國(guó)房景氣指數(shù)連續(xù)12個(gè)月上揚(yáng)，2025年3月達(dá)到93.96。

該背景下，貝殼身為產(chǎn)業(yè)鏈的一員，積極扛責(zé)履職，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、生態(tài)共建等機(jī)制，重塑房地產(chǎn)交易信任鏈，助力行業(yè)持續(xù)回暖。

這也是用實(shí)踐印證，只有以用戶價(jià)值錨定創(chuàng)新方向，用技術(shù)破迷霧，用標(biāo)準(zhǔn)促規(guī)范，方能在行業(yè)轉(zhuǎn)型中激活內(nèi)生動(dòng)力，為存量時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展提供破局范式。

01 貝殼構(gòu)建“風(fēng)險(xiǎn)防火墻”

房產(chǎn)交易復(fù)雜、多樣、鏈路長(zhǎng)，使得服務(wù)過(guò)程中免不了出現(xiàn)一些問(wèn)題，這常讓平臺(tái)面臨重重挑戰(zhàn)。

身為行業(yè)先行者，貝殼堅(jiān)持做難而正確的事情，多年來(lái)一直思考：如何才能從根本上確保房產(chǎn)交易真實(shí)、高效？如何才能更前瞻、更全面地保護(hù)消費(fèi)者利益？

經(jīng)過(guò)不斷的探索和嘗試，2024年11月，貝殼正式推出“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾。核心內(nèi)容包括，全國(guó)范圍上線：“真實(shí)房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無(wú)理由退”、“物業(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”；部分城市上線并逐步推廣至全國(guó)：“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保”、“漏水披露、損失補(bǔ)償”、“免電話營(yíng)銷(xiāo)，擾一賠百元”。

用戶對(duì)房源保真、無(wú)理由退傭等權(quán)益，或許并不陌生，但曾幾何時(shí)，這些承諾只能在部分大城市的鏈家門(mén)店看到。

如今，在貝殼的推動(dòng)下，這類(lèi)“VIP”待遇也在全國(guó)向著更多消費(fèi)者推廣，驅(qū)動(dòng)房產(chǎn)交易中的品質(zhì)服務(wù)邁向更普惠化、標(biāo)配化。

同時(shí)，為了更好地夯實(shí)“3+3”服務(wù)承諾的落地效果，貝殼設(shè)立1億元賠付保障資金，施行“先C后B”兜底機(jī)制。

也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者在貝殼上交易出現(xiàn)問(wèn)題，之前是由貝殼作為引導(dǎo)和監(jiān)督者，推動(dòng)入駐平臺(tái)的品牌方解決，但因?yàn)槠放品街g服務(wù)承諾存在差異，導(dǎo)致消費(fèi)者的體驗(yàn)很難完全保障。現(xiàn)在貝殼將角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鉀Q消費(fèi)者問(wèn)題”的主導(dǎo)方，先向消費(fèi)者賠付，再根據(jù)實(shí)際情況與品牌方共擔(dān)成本，提升用戶體驗(yàn)。

2024年，貝殼億元服務(wù)保障金共支出近億元，維護(hù)了4.7萬(wàn)消費(fèi)者的權(quán)益。貝殼此舉也帶動(dòng)公司買(mǎi)賣(mài)客訴滿意度提升至86.4%，截至目前，品牌自愿加入賠付聯(lián)盟388家。

在《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》看來(lái)，貝殼“3+3”平臺(tái)級(jí)服務(wù)承諾，輔以“先C后B”機(jī)制，以真金白銀地的投入，既重構(gòu)了平臺(tái)、品牌與消費(fèi)者的信任三角，也為行業(yè)打樣，助力其走出周期底部，加速生態(tài)正向循環(huán)。

02 科技賦能， 讓房產(chǎn)交易告別“盲盒時(shí)代”

經(jīng)常有用戶感嘆：買(mǎi)房時(shí)滿心期待，交房時(shí)卻會(huì)遇到物業(yè)交割、房屋漏水等一系列窩心事。

貝殼也正借助科技力量，改善這些交易環(huán)節(jié)的問(wèn)題，改善用戶體驗(yàn)問(wèn)題。

據(jù)貝殼客訴數(shù)據(jù)顯示，因物業(yè)交割產(chǎn)生的客戶投訴常年霸占房產(chǎn)交易客訴TOP1，其極大影響了客戶體驗(yàn)及服務(wù)滿意度。

如何讓物業(yè)交割專(zhuān)業(yè)化、具象化、可穿透，貝殼借助VR、數(shù)字化等前沿技術(shù)重構(gòu)流程。

具體而言，在簽約環(huán)節(jié)，創(chuàng)新應(yīng)用VR識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)掃描房屋內(nèi)可識(shí)別物品并生成可視化交割清單，實(shí)現(xiàn)"所見(jiàn)即所得"的透明簽約，并且在簽約后支持經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行二次現(xiàn)場(chǎng)拍照復(fù)核，以"科技+人工"雙保險(xiǎn)確保約定內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。

交割執(zhí)行階段，打造標(biāo)準(zhǔn)化、線上化的交割系統(tǒng)，所有操作嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)化的約定版物業(yè)交割清單逐項(xiàng)驗(yàn)收，盡量避免交付偏差。

同時(shí)，打通上下游系統(tǒng)，以一份清單貫穿簽約、履約、物業(yè)交割保證金解凍全鏈路，既實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，又通過(guò)全路徑留痕為可能出現(xiàn)的糾紛提供可追溯依據(jù)，讓物業(yè)交割告別“盲盒時(shí)代”，減少糾紛，節(jié)省溝通成本，提升客戶滿意度。

而針對(duì)資金安全，貝殼也發(fā)布了行業(yè)首個(gè)覆蓋全交易流程的資金安全服務(wù)承諾“標(biāo)準(zhǔn)都做到，房款平臺(tái)保”，憑借全流程的房款支付管理能力及風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)識(shí)別與介入方案，從源頭控制用戶實(shí)際資損的產(chǎn)生。

近期，貝殼首席品質(zhì)官葛靜對(duì)外坦言：“我們不能確保風(fēng)控措施可以100%防控到位，但會(huì)通過(guò)平臺(tái)能力建設(shè)，與消費(fèi)者和服務(wù)者共同努力，縮小風(fēng)險(xiǎn)敞口，給消費(fèi)者和服務(wù)者一個(gè)確定性，讓大家知道把應(yīng)該做到的都做到了，如果依然出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)由平臺(tái)給大家兜底，這是我們做這件事情的初心！”

傳統(tǒng)房產(chǎn)交易中，資金管理長(zhǎng)期存在"信息黑箱"——應(yīng)付與實(shí)付房款數(shù)據(jù)不互通，實(shí)付房款信息無(wú)法掌握，導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人與客戶常常陷入反復(fù)確認(rèn)的泥淖，拉長(zhǎng)交易周期，衍生資金風(fēng)險(xiǎn)。

貝殼一方面強(qiáng)化資金存管服務(wù)，引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)雙方增強(qiáng)防范意識(shí)，以及從“靜態(tài)告知”向“動(dòng)態(tài)護(hù)航”進(jìn)化，對(duì)客戶在支付過(guò)程中的每一步動(dòng)向都及時(shí)掌握，實(shí)時(shí)提醒。

另一方面，其以技術(shù)為“抓手”，推動(dòng)各系統(tǒng)智能鏈接分析，變被動(dòng)滯后詢(xún)問(wèn)為主動(dòng)的提前預(yù)警，盡量保證交易中資金安全。

簡(jiǎn)單解釋?zhuān)悮び妙A(yù)測(cè)式風(fēng)控，盡量將更多資金安全風(fēng)險(xiǎn)攔截在“青萍之末”，減少事后補(bǔ)救。

03 服務(wù)“三板斧”，終結(jié) “漏水刺客”

多年房產(chǎn)交易的經(jīng)驗(yàn)和積淀，讓貝殼認(rèn)識(shí)到，比起房?jī)r(jià)波動(dòng)，更戳痛購(gòu)房者的是簽約后冒出的“漏水刺客”。漏水頑疾有其特殊性，簽約前容易被忽略，簽約后糾紛難解決。

基于以上洞察，貝殼在原本“漏水服務(wù)承諾”的基礎(chǔ)上，又于2024年試點(diǎn)上線“防刺三板斧”——簽前漏水檢查、簽約漏水信息披露，簽后漏水二次檢查，同時(shí)部分城市增設(shè)漏水兜底保險(xiǎn)，“三管齊下”，為買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)益保駕護(hù)航，支撐讓消費(fèi)者安家圓夢(mèng)的剛需。

概而言之，簽約前，現(xiàn)場(chǎng)勘查與證據(jù)收集，由服務(wù)者對(duì)房屋進(jìn)行漏水檢查并形成相關(guān)報(bào)告。簽約時(shí)，系統(tǒng)解讀漏水檢測(cè)報(bào)告，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果和合同條款，界定責(zé)任方，如果責(zé)任方無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，貝殼會(huì)先行賠付用戶損失。簽約后，服務(wù)者在物業(yè)交割前或現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶再次進(jìn)行漏水檢查，確保用戶對(duì)結(jié)果完全滿意。

市民吳先生是“漏水信息披露”項(xiàng)目的受益者。吳先生告訴《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》，他一個(gè)朋友之前買(mǎi)了一套二手房，住進(jìn)去后才發(fā)現(xiàn)次臥陽(yáng)臺(tái)漏水嚴(yán)重，找原房主好幾次，對(duì)方都愛(ài)答不理，這給他留下了心理陰影。

“所以到我自己買(mǎi)房的時(shí)候，就很在意這個(gè)漏水問(wèn)題。貝殼找房這個(gè)‘漏水信息披露’真是及時(shí)雨，我入手的這套二居室，經(jīng)紀(jì)人小李給做了三遍漏水檢測(cè)都沒(méi)問(wèn)題，著實(shí)為我排憂解難。”吳先生說(shuō)。

經(jīng)紀(jì)人張同飛則在城市檢查的過(guò)程中，切實(shí)感受到買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)“漏水信息披露”的認(rèn)同。

“交房后的漏水糾紛往往源于信息不透明，"張同飛分享道，"所以現(xiàn)在我會(huì)在每周回訪電話中提前溝通檢查事宜，每月面訪時(shí)再順帶給房子做一次全面體檢。令人欣慰的是，大部分業(yè)主都非常配合。"

在張同飛眼中，漏水檢查是一項(xiàng)"三方共贏"的服務(wù)："提前發(fā)現(xiàn)并披露風(fēng)險(xiǎn)，既能明確責(zé)任劃分，避免后續(xù)糾紛，又能優(yōu)化客戶體驗(yàn)。對(duì)買(mǎi)家、賣(mài)家和經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)都是好事。"

一次經(jīng)歷讓他印象深刻：在查驗(yàn)?zāi)程追吭磿r(shí)，他發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)角落有明顯的滲水痕跡。業(yè)主坦言："應(yīng)該是裝修時(shí)留存的隱患，剛?cè)胱r(shí)確實(shí)有漏水，但后來(lái)沒(méi)再出現(xiàn)，所以就沒(méi)維修。"張同飛耐心解釋?zhuān)?我們的檢查是為了把房屋的真實(shí)狀況完整呈現(xiàn)給買(mǎi)家，也是為了交易更順利地推進(jìn)。"

業(yè)主的回應(yīng)讓他倍感溫暖："你對(duì)買(mǎi)家負(fù)責(zé)，其實(shí)也對(duì)我們賣(mài)家負(fù)責(zé)。如實(shí)告訴買(mǎi)家就好，能接受是緣分，不能接受也理解。將心比心，誰(shuí)也不想買(mǎi)到有瑕疵的東西。"

據(jù)《節(jié)點(diǎn)財(cái)經(jīng)》了解，經(jīng)過(guò)近一年的實(shí)踐后，關(guān)于漏水的客訴率顯著降低，也得到大多數(shù)業(yè)主與經(jīng)紀(jì)人的擁躉。

寫(xiě)在最后

貝殼的這場(chǎng)“服務(wù)變革”，本質(zhì)是一場(chǎng)“用戶體驗(yàn)的供給側(cè)革新”——用創(chuàng)新機(jī)制對(duì)沖行業(yè)不確定性，用技術(shù)利器打破信息黑箱，用標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)重建服務(wù)可信度。

當(dāng)房產(chǎn)交易從“一錘子買(mǎi)賣(mài)”進(jìn)化為“全周期托付”，貝殼正在證明：存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，最硬核的能量不是規(guī)模，而是讓每個(gè)用戶交易的安全感和安居的幸福感。

某種程度上，貝殼的引領(lǐng)舉動(dòng)，也意味著，我們正在進(jìn)入一個(gè)承諾為基，信任為錨的全新房產(chǎn)交易時(shí)代。

*題圖由AI生成